Ketika PHK Karyawan demi AI Berujung Blunder dan Penyesalan

Keputusan memangkas ribuan karyawan demi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) ternyata bisa berujung blunder.

Hal itu dialami perusahaan teknologi finansial asal Swedia, Klarna, yang kini justru menyesal setelah menggantikan peran manusia dengan mesin.

Pada 2024, Klarna memutuskan memangkas sekitar 1.200 karyawan sebagai bagian dari strategi efisiensi biaya.

Perusahaan mengandalkan AI untuk mengambil alih berbagai fungsi, mulai dari layanan pelanggan, pemasaran, hingga komunikasi publik. Namun, langkah ini berakhir dengan penyesalan.

CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, mengakui pihaknya “kebablasan” dalam menggunakan AI.

“Kami mungkin cukup berlebihan (pakai AI), sehingga dalam enam bulan terakhir kami mencoba memperbaikinya,” ujar Siemiatkowski kepada Reuters.

AI sempat mencatatkan efisiensi waktu layanan pelanggan dari rata-rata 11 menit menjadi hanya 2 menit, dan menghemat anggaran perusahaan hingga sekitar 2 juta dollar AS (sekitar Rp 32,7 miliar).

Bahkan, Klarna sempat menggunakan avatar AI berbasis suara dan pengalaman Siemiatkowski untuk memaparkan laporan keuangan kuartalan serta melayani hotline pelanggan.

Namun, penghematan itu tidak memberikan dampak signifikan pada pertumbuhan maupun kualitas produk.

"Investor saya tidak akan senang begitu saja. Mereka akan mengharapkan pertumbuhan dan melihat apa yang kami tawarkan ke pelanggan serta bagaimana kinerjanya," lanjut Siemiatkowski.

Kini, Klarna memasang lebih dari dua lusin lowongan kerja baru. Perusahaan menyatakan akan kembali fokus meningkatkan produktivitas dan kualitas produk, meskipun tetap percaya AI bisa membantu pelayanan pelanggan dalam jangka panjang.

Fenomena serupa juga terjadi di Salesforce. Raksasa perangkat lunak asal Amerika Serikat itu melakukan PHK terhadap 4.000 karyawan di divisi layanan pelanggan pada awal September 2025.

Jumlah staf dukungan pelanggan mereka menyusut hampir separuh, dari 9.000 menjadi sekitar 5.000 karyawan. CEO Salesforce, Marc Benioff, menyebut posisi yang ditinggalkan digantikan oleh teknologi AI.

“Saya butuh lebih sedikit kepala (karyawan). Saya telah menguranginya dari 9.000 orang menjadi sekitar 5.000 karena saya butuh lebih sedikit orang,” ujarnya dalam wawancara di podcast The Logan Bartlett Show, dikutip dari BusinessInsider.

Benioff menjelaskan, agen AI kini mengambil alih sebagian besar interaksi dengan pelanggan.

Teknologi ini dinilai mampu menuntaskan masalah yang selama puluhan tahun sulit diatasi tenaga manusia, termasuk menindaklanjuti lebih dari 100 juta prospek penjualan yang stagnan selama 26 tahun.

Meski demikian, Salesforce masih mempertahankan kombinasi tenaga manusia dan AI melalui program “omni channel supervisor”, yang memungkinkan keduanya bekerja berdampingan. Benioff mengklaim skor kepuasan pelanggan dari interaksi manusia dan AI relatif sama.

Kisah Klarna menunjukkan bahwa transformasi radikal dengan menggantikan manusia sepenuhnya bukan tanpa risiko. Sementara itu, Salesforce memilih jalur berbeda dengan mengurangi tenaga kerja besar-besaran, tapi tetap mempertahankan kolaborasi manusia dan AI.

Di saat situasi tidak menentu, Kompas.com tetap berkomitmen memberikan fakta jernih dari lapangan. Ikuti terus update terkini dan notifikasi penting di Aplikasi Kompas.com.