BCA Pilih Jalan yang Berbeda
Perkembangan dunia perbankan ke arah digital berdampak pada berkurangnya sejumlah kantor cabang bank di Indonesia.
Masifnya digitalisasi memang memberikan kemudahan bagi industri perbankan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah, di mana dan kapan saja.
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat jumlah kantor bank umum sebesar 23.538 pada Juni 2025, atau turun 632 dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Bagaimana dengan PT Bank Central Asia Tbk (BCA)?
“Di tengah pergerakan kondisi ke arah digital, kami justru menganggap layanan fisik masih penting untuk nasabah. Human touch masih diperlukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,” kata Senior Vice President Operation Strategy and Development BCA, Setiady, Selasa, 10 Februari 2026.
Pernyataan Setiady itu tercermin dari meningkatnya jumlah kantor cabang BCA dalam empat tahun terakhir. Jumlah kantor cabang BCA sebanyak 1.242 di 2021, dan telah meningkat menjadi 1.270 pada tahun lalu.
Ia pun menyebutkan aspek kepercayaan dan perilaku konsumen menjadi kunci dari peningkatan jumlah kantor cabang tersebut.
“Kecenderungan masyarakat Indonesia masih mempercayakan sesuatu, terutama asetnya kepada institusi yang tampak secara fisik, sehingga kehadiran kantor cabang esensial untuk mendorong kepercayaan nasabah. Selain itu, masyarakat yang membutuhkan transaksi dalam jumlah besar dapat dengan nyaman bertransaksi langsung melalui frontliner kami di kantor cabang,” ujarnya.
Pernyataan Setiady tersebut dijelaskan lebih lanjut melalui pemaparan data perkembangan komposisi frekuensi dan nilai transaksi di BCA. Setiady menguraikan bahwa saat ini sekitar 99,8 persen frekuensi transaksi di BCA telah diproses secara digital.
Artinya, secara frekuensi, kantor cabang hanya berkontribusi sekitar 0,2 persen. Namun, secara nilai atau nominal, transaksi di kantor cabang masih mengambil porsi lebih dari 30 persen.
Setiady juga mencontohkan nasabah yang bertransaksi ke kantor cabang umumnya memiliki kebutuhan terkait transaksi kompleks, misalnya advisory investasi atau kredit.
Dalam transaksi yang kompleks ini, nasabah masih memerlukan pertemuan dengan frontliner supaya mendapatkan informasi yang utuh dan personal.
Hal lain mengapa BCA terus memperluas jaringan kantor cabang, menurut Setiady, karena faktor perkembangan ekonomi regional, khususnya di wilayah timur Indonesia.
“Masih banyak wilayah di Indonesia Timur yang belum terjangkau kami. Bila ingin memperluas pasar, salah satu yang bisa kami lakukan adalah dengan mendirikan cabang-cabang baru supaya jumlah nasabah BCA yang saat ini hampir mencapai 40 juta dapat ditingkatkan,” ujar Setiady.
Penambahan cabang BCA juga relevan dengan peningkatan jumlah ATM BCA di seluruh Indonesia. Saat ini, BCA memiliki lebih dari 20 ribu mesin ATM, eningkat dari 2021 yang tercatat masih 18.034 mesin ATM.
Pelayanan kantor cabang BCA pun telah beradaptasi dengan perkembangan teknologi, bahkan sejak 2018. Saat ini, sebagian besar kantor cabang BCA telah bertransformasi menjadi cabang digital.
Mesin dan aplikasi digital dapat digunakan oleh nasabah secara mandiri, seperti aplikasi eBranch yang digunakan untuk reservasi kedatangan dan kemudahan pengisian slip sebelum ke kantor cabang, mesin CS Digital untuk penggantian kartu dan registrasi fasilitas BCA, mesin eService untuk pencetakan buku dan pembukaan rekening, hingga mesin STAR Teller untuk transaksi tarikan dan setoran tunai.
Meski inovasi digital kantor cabang terus dilakukan, Setiady memastikan hal ini tidak berdampak terhadap pengurangan karyawan.
“Penggunaan aplikasi digital di kantor cabang bertujuan untuk menciptakan pelayanan yang lebih cepat dan efisien. Dengan model seperti ini, karyawan di kantor cabang pun memiliki waktu yang lebih banyak untuk menjalin hubungan dengan nasabah dan memberikan pelayanan yang lebih personal. Transformasi cabang digital dan peningkatan relationship dengan nasabah akan menjadi dua pilar utama dalam pengembangan layanan BCA di kantor cabang,” ungkap Setiady.
