Studi: 87 Persen Bos Ritel Dunia Yakin Gen AI Akan Mengubah Industri

Sekitar 87 persen pemimpin perusahaan ritel di dunia percaya teknologi kecerdasan buatan generatif (Generative Artificial Intelligence/Gen AI) akan mengubah industri ritel di masa depan.

Temuan ini terungkap dalam studi terbaru Zebra Technologies bertajuk “18th Annual Global Shopper Study”.

APAC Vertical Solutions Lead, Retail Zebra Technologies, George Pepes, mengatakan mayoritas pelaku bisnis ritel menilai Gen AI akan memainkan peran penting dalam mendukung operasional toko.

“Gen AI dapat membantu bisnis mengatasi berbagai tantangan operasional, termasuk pencegahan kerugian (loss prevention),” kata Pepes kepada KompasTekno dalam konferensi pers virtual pada Jumat (13/3/2026).

Menurut Pepes, kepercayaan terhadap teknologi ini muncul seiring semakin besarnya peran digitalisasi dalam operasional toko, mulai dari pengelolaan stok hingga peningkatan pengalaman pelanggan.

Selain itu, para pemimpin di industri ritel juga kini mulai menyadari bahwa teknologi AI tidak lagi sekadar alat produktivitas, tetapi juga menjadi fondasi penting bagi pertumbuhan bisnis di masa depan.

“Teknologi itu kini menjadi alat praktis yang membentuk kembali cara keputusan dibuat, cara tim bekerja, hingga cara konsumen berinteraksi atau berbelanja,” imbuh Pepes.

Pepes memperkirakan Gen AI akan memengaruhi hampir seluruh aspek operasional ritel dalam beberapa tahun ke depan, mulai dari penentuan harga hingga cara konsumen menemukan produk.

Kepuasan belanja mulai menurun

Ilustrasi kepuasan belanja konsumen yang mulai menurun dalam dua tahun belakangan.

DI samping membahas potensi Gen AI, studi Zebra juga mengungkap adanya tren penurunan kepuasan pelanggan terhadap pengalaman berbelanja.

Secara global, tingkat kepuasan terhadap pengalaman belanja di toko fisik tercatat 79 persen, sementara di kawasan Asia Pasifik mencapai 75 persen.

Untuk pengalaman belanja online, tingkat kepuasan tercatat 73 persen secara global dan 69 persen di Asia Pasifik.

Angka ini menunjukkan tren penurunan dibandingkan beberapa tahun sebelumnya. Pada 2023, tingkat kepuasan konsumen sempat mencapai 85 persen untuk pengalaman belanja di toko fisik maupun online.

Pepes mengatakan penurunan tersebut dipengaruhi oleh meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap pengalaman berbelanja, terutama terkait konsistensi layanan antara kanal online dan toko fisik.

“Pembeli tidak lagi membedakan belanja di berbagai kanal. Mereka mengharapkan satu pengalaman yang mulus, mulai dari melihat-lihat produk, membeli, hingga proses pengembalian barang,” jelas Pepes.

APAC Vertical Solutions Lead, Retail Zebra Technologies, George Pepes dalam konferensi pers virtual Zebra yang digelar pada Jumat (13/3/2026) siang.

Di samping perubahan kepuasan belanja, perubahan perilaku konsumen juga terlihat dari meningkatnya sensitivitas terhadap harga.

Studi Zebra mencatat 78 persen konsumen mengatakan penggunaan kupon atau diskon menjadi semakin penting bagi mereka ketika berbelanja.

Namun, konsumen tidak lagi hanya mencari harga termurah. Sebab, konsep “value” bagi konsumen kini memiliki makna yang lebih luas.

“Penawaran akan lebih bermakna ketika relevan, diberikan pada waktu yang tepat, dan benar-benar terasa disesuaikan dengan kebutuhan pembeli. Di situlah nilai menjadi personal, bukan sekadar promosi,” tutur Pepes.

Stok kosong masih jadi masalah

Jumlah responden yang mengaku datang ke toko tapi tak menemukan barang yang dicari.

Temuan menarik lainnya dalam studi Zebra di atas adalah terkait beragam keluhan yang masih sering dialami konsumen ketika berbelanja, salah satunya adalah masalah ketersediaan stok barang.

Studi ini menunjukkan bahwa sekitar 52 persen pembeli secara global pernah meninggalkan toko tanpa membeli semua barang yang mereka inginkan, biasanya karena produk yang dicari tidak tersedia atau sulit ditemukan.

Kondisi ini menunjukkan bahwa pengelolaan stok (inventory) masih menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan ritel.

Sebab di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen, kesalahan kecil dalam pengelolaan stok dapat berdampak langsung pada pengalaman belanja.

“Konsumen kini bebas memilih kanal atau toko untuk berbelanja, dan mereka mudah berpindah dari satu toko ke toko lainnya. Karena itu, pelaku ritel perlu memastikan produk tersedia ketika dibutuhkan pelanggan,” ungkap Pepes.

Teknologi Bantu Staf Toko

Sekitar 71 persen konsumen mengaku lebih nyaman ketika toko pakai teknologi terbaru.

Beragam masalah dan keluhan konsumen di atas agaknya bisa diatasi dengan memberikan pelayanan yang baik dan menghadirkan teknologi baru.

Studi Zebra mengatakan bahwa teknologi seperti Gen AI dinilai dapat membantu staf toko memberikan pelayanan yang lebih baik.

Ini disimpulkan berdasarkan 71 persen konsumen yang mengaku bahwa pengalaman belanja mereka meningkat ketika staf toko menggunakan teknologi terbaru.

Sementara itu, sebagian besar staf ritel yang menjadi responden Zebra, sekitar 87 persen, juga menilai teknologi seperti AI dapat membantu mereka bekerja lebih efektif.

Pepes mengatakan AI di sini tidak dimaksudkan untuk menggantikan peran manusia di toko, melainkan untuk membantu staf menjalankan tugas mereka dengan lebih efisien.

“Dengan dukungan teknologi yang tepat, staf toko dapat lebih fokus pada interaksi dengan pelanggan, sementara proses operasional yang lebih kompleks dapat dibantu oleh sistem digital,” tutur Pepes.

Menuju ritel yang semakin “phygital”

Country Manager Zebra Technologies, Eric Ananda dalam konferensi pers virtual Zebra yang digelar pada Jumat (13/3/2026) siang.

Pemakaian alat seperti Gen AI di bisnis ritel tentunya menunjukkan transformasi digital di industri tersebut.

Hal ini juga akan ikut mendorong integrasi antara pengalaman belanja fisik dan digital atau yang dikenal dengan konsep “phygital”.

Country Manager Indonesia Zebra Technologies, Eric Ananda, mengatakan perusahaan ritel kini harus mampu menghadirkan pengalaman belanja yang terintegrasi di berbagai kanal offline dan online.

“Bisnis ritel yang mampu berkembang di masa depan adalah mereka yang mampu menghubungkan pengalaman fisik dan digital, alias phygital, melalui alur kerja yang cerdas,” kata Eric di kesempatan yang sama.

Integrasi tersebut menjadi penting karena konsumen kini mengharapkan pengalaman belanja yang cepat, praktis, dan personal.

Nah, Zebra Technologies menghadirkan berbagai solusi teknologi untuk membantu perusahaan ritel meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan.

Beberapa solusi yang ditawarkan mencakup perangkat seperti enterprise tablet, mobile computer, wearable device, pemindai barcode, serta teknologi RFID yang membantu perusahaan memantau stok dan meningkatkan produktivitas staf toko.

Logo Zebra Technologies di website resmi mereka.

Zebra Technologies merupakan perusahaan teknologi global yang menyediakan solusi digitalisasi, otomatisasi, dan visibilitas operasional berbasis AI untuk berbagai industri seperti ritel, logistik, manufaktur, dan layanan kesehatan.

Solusi yang dikembangkan Zebra mencakup teknologi RFID (Radio Frequency Identification), computer vision, perangkat mobile untuk staf toko, hingga pemindai barcode, serta sistem berbasis AI yang membantu meningkatkan visibilitas inventory, produktivitas karyawan, dan pengalaman pelanggan.

Studi 18th Annual Global Shopper Study di atas dilakukan secara online oleh lembaga riset MAVRIX pada Mei–Juni 2025 dengan melibatkan lebih dari 4.200 responden yang terdiri dari pembeli, staf toko, dan pengambil keputusan di sektor ritel di seluruh dunia.

Kawasan yang dicakup dalam riset ini meliputi Amerika Utara, Amerika Latin, Eropa, dan Asia Pasifik. Survei tersebut bertujuan menganalisis perubahan perilaku konsumen, tantangan operasional ritel, serta tren adopsi teknologi yang membentuk masa depan industri ritel.

Studi Zebra berjudul 18th Annual Global Shopper Study dapat dibaca secara lengkap melalui tautan berikut.

KOMPAS.com berkomitmen memberikan fakta jernih, tepercaya, dan berimbang. Dukung keberlanjutan jurnalisme jernih dan nikmati kenyamanan baca tanpa iklan melalui Membership. Gabung KOMPAS.com Plus sekarang