Karyawan Buang 352 Jam Setahun Gara-gara IT Lemot, Ada Solusi yang bikin Semua Beres Seketika

Selama bertahun-tahun, sistem IT Service Management (ITSM) berbasis tiket kerap membuat frustrasi tim IT dan karyawan perusahaan karena memperlambat produktivitas.

Sistem ini dirancang untuk menangani ribuan permintaan, namun, sering kali menimbulkan antrean panjang dan proses bolak-balik.

Akibatnya, rata-rata karyawan kehilangan 352 jam setiap tahun hanya untuk mengatasi tantangan IT yang umum maupun kompleks — kerugian yang bernilai miliaran dollar AS dan membebani sumber daya IT perusahaan.

Untuk mengembalikan jam kerja yang hilang itu, Salesforce hari ini meluncurkan Agentforce IT Service. Solusi terbaru ini merupakan rangkaian produk dukungan IT yang fokus pada layanan percakapan dan agen.

Solusi yang terukur, aman, dan terpercaya ini membuat kerja tim IT jadi lebih ringan karena bisa memberikan solusi instan langsung berbasis percakapan di mana pun karyawan bekerja.

Beralih ke sistem pengaduan berbasis percakapan, Gartner Inc., memprediksi pada 2029, AI agentik akan secara mandiri menyelesaikan 80 persen masalah layanan pelanggan umum tanpa intervensi manusia, sehingga mengurangi biaya operasional hingga 30 persen.

Bagi karyawan, ini berarti dukungan IT tak lagi bergantung pada portal tiket yang memerlukan waktu tunggu, melainkan hadir sebagai bantuan instan, personal, dan proaktif di mana pun mereka bekerja.

Bagi tim IT, pergeseran ini membantu menekan biaya, menghadirkan dukungan AI langsung dalam alur kerja, dan membuka ruang untuk fokus pada inisiatif strategis yang mendorong pertumbuhan bisnis.

Tim IT dan karyawan kini mendapatkan manfaat lebih dari layanan Agentforce IT Service yang dibangun di atas platform Salesforce yang terintegrasi secara menyeluruh.

Integrasi mendalam ini menghilangkan silo data di dalam perusahaan, memungkinkan penyelesaian masalah IT secara otomatis berbasis AI yang lebih cepat, serta menciptakan alur kerja lintas departemen yang lebih efisien bagi seluruh pengguna.

Selain itu, Agentforce IT Service mengadopsi praktik terbaik dari Service Cloud, sehingga menghilangkan kebutuhan integrasi yang mahal dan risiko fragmentasi data.

Alhasil, satu sumber kebenaran yang menghadirkan solusi akurat dan terukur, sekaligus meningkatkan efisiensi tim dan kepuasan karyawan. “Kami melihat Agentic IT Service sebagai peluang untuk meningkatkan efisiensi dan peran tim IT kami,” ujar Rich Carpenter, VP of Communications and Operations EPB di Chattanooga, Tennessee.

Platform ini memungkinkannya meningkatkan margin dan memberikan lebih banyak kontribusi bagi organisasi—tanpa mengorbankan kualitas—menjadikannya langkah maju yang sangat menjanjikan.

“Dalam dunia pelayanan medis, employee experience bukan lagi sekadar soal kenyamanan. Ini menjadi sebuah kebutuhan penting yang berdampak langsung terhadap kualitas perawatan pasien,” ujar Jim Kowalczyk, Kepala Operasional Sistem Informasi di Piedmont Healthcare.

Menurutnya, kemitraan jangka panjang dengan Salesforce merupakan bagian penting dari cara perusahaan bekerja, dan layanan Agentforce IT Service terbaru dari Salesforce menjadi terobosan besar.

"Layanan ini menghadirkan pengalaman yang efisien dan sangat personal bagi para karyawan Piedmont, memungkinkan mereka tetap fokus pada misi utama kami, yaitu memberikan perawatan yang penuh empati dan berkelas dunia," tuturnya.

Agentforce IT Service mencakup:

● AI Service Desk yang dirancang untuk menghadirkan fungsi manajemen layanan IT end-to-end generasi baru, yang sepenuhnya mengikuti proses ITIL.

● Beberapa agen AI yang bekerja sama sebagai pakar (Subject Matter Experts/SME) untuk mendukung karyawan dan tim IT.

● Konektor, integrasi, dan alur kerja cross-company yang bekerja di seluruh lansekap IT perusahaan.

● Agentic Configuration Management Database (CMDB) dan Service Graph yang menyajikan grafik menyeluruh atas seluruh infrastruktur, aplikasi, dan layanan, memberikan pandangan lengkap tentang konektivitas dan ketergantungan sistem. Sistem ini memiliki fitur pendeteksi yang canggih serta peta layanan komprehensif yang mendukung resolusi insiden proaktif, reaktif, serta analisis akar masalah.